Mantener la buena reputación de tu marca es uno de los factores más importantes que hay que cuidar hoy día. Nuestros clientes, tanto actuales como potenciales, se encuentran continuamente expuestos a información sobre nuestra marca que se encuentra en la red.
Una mala opinión o queja pueden repercutir negativamente en la imagen que otros consumidores se formen de nosotros en cuanto a ventas y puede provocar perdidas considerables. Por ello es necesario poner especial énfasis en crearse una buena reputación en internet acorde a los objetivos.
Hay que estar siempre preparado para actuar ante un problema, cuidar los contenidos y controlar qué se dice continuamente. Te ofrecemos 5 Consejos para mantener la buena reputación de tu marca en Internet:
Controla qué se dice de ti en la red
Debes conocer más sobre las conversaciones online que existen sobre tu marca que ninguna otra persona.
Realiza búsquedas en Google al menos una vez al mes para conocer qué se está diciendo sobre tu marca y actúa antes de que estos comentarios se conviertan en un problema real.
Conoce lo que pasa en el momento y no cuando ya han hecho mella en la reputación de tu marca. Crea alertas de Google que te avisen cada vez que un nuevo contenido referente a tu marca salga a la luz.
Y no te quedes tan sólo en los resultados de la primera página de Google. Ve más allá y busca opiniones negativas sobre tu marca en las siguientes páginas.
Debes cuidar especialmente tu presencia en las redes sociales. Crear perfiles y páginas sociales te ayudarán a controlar de forma más eficaz tu reputación en la red.
De esta manera, se proporciona a los usuarios un espacio donde podrán dirigirse a nosotros para comunicar sus quejas y críticas y a la vez, nos ofrece a nosotros la posibilidad de tener todos estos comentarios controlados y de dar respuesta a todos los problemas que vayan surgiendo.
Responde de forma rápida y adecuada
Cuando nuestra marca recibe muy malas opiniones o comentarios, ¿qué debemos hacer? ¿Quién responde a estas quejas? ¿Qué decimos al respecto? Lo más importante de todo es no dejar pasar el tiempo.
Responde lo más rápido posible y ofrece una atención al cliente inmejorable. Si las quejas provienen de las redes sociales, utilízalas para contestar rápidamente y de forma personalizada. El 60% de los consumidores esperan que las marcas respondan a sus comentarios en social media.
Muestra que estás ahí para escuchar al consumidor en todo momento y pide disculpas.
Las llamadas por teléfono u otras acciones pueden mejorar también la experiencia del consumidor al mostrar nuestro interés en arreglar los errores cometidos. No dejes que nadie quede insatisfecho.
Premia los buenos comentarios
¡No olvides responder a los buenos comentarios! Agradécelos en lugar de tan sólo centrarte en los negativos y haz que esas opiniones positivas estén visibles en tu página web y en tu blog.
Cuida también tu reputación offline
Tu reputación en el mundo offline se trasladará al online. Es por eso que garantizar un buen servicio a tus clientes repercutirá en tu reputación en la red.
Pídele a tus clientes satisfechos que dejen comentarios positivos sobre tu marca en la red.
A continuación encontrarás una lista de herramientas gratuitas que te permitirán monitorizar cual es la reputación de tu marca en Internet:
Social Mention
Una herramienta muy eficaz que ofrece información sobre las conversaciones sociales sobre tu marca que tienen lugar en la red. En ella obtendrás:
- Número de menciones, quién las ha hecho y dónde.
- Influencia de tu marca en la red a través de blogs, microblogs, redes sociales, etc.
- Sentimiento que muestran los usuarios hacia tu marca (positivo, negativo o neutral).
Permite filtrar numerosas categorías y programar alertas en función de los filtros seleccionados.
Google Alerts
Como ya hemos comentado anteriormente, Google Alerts nos puede ayudar a conocer el momento en el que se publica contenido referente a nuestra marca. Las alertas son recibidas en tu e-mail o bien en un feed, pudiendo seleccionar sobre qué palabras clave quieres recibirlas y con qué periodicidad. 
Tweet Alarm
Nos permite crear un sistema de monitorización automático para controlar lo que se dice de nosotros en la red social de Twitter. En esta herramienta deberemos registrarnos, y ésta nos enviará alertas al correo electrónico cada vez que se mencione nuestra marca en la red social. 
Reputación XL
Esta herramienta nos ofrece un dashboard fácil de utilizar e interpretar con toda la información publicada en blogs, webs, revistas, prensa, foros o redes sociales. Las alertas son enviadas al correo electrónico cuando surgen contenidos en la red que coinciden con aquellos temas que se han especificado a través de la herramienta.
Hyper Alerts
La versión para monitorizar la actividad de nuestra marca en Facebook. También funciona a través de alertas que se envían a nuestro correo electrónico y ofrece una ventaja importante ya que no se hace necesario ser los administradores de una cuenta para poder conocer lo que se diga sobre otra fanpage, así que resulta una herramienta muy útil para saber qué se dice de nuestros competidores. 
Go Fish Digital
Esta herramienta nos permitirá consultar y ver desde dentro más de 40 páginas de quejas y reclamaciones. De esta manera podremos controlar los comentarios negativos que se realicen sobre nuestra marca en la web. También resulta una eficaz herramienta para realizar estudios de mercado y evitar futuras quejas y comentarios negativos sobre nosotros.
