¿Quién de nosotros no se ha topado con uno o más de estos clientes que cree que nosotros estamos para complacer caprichos y no para hacer nuestro trabajo?

En mis años de experiencia, ceder a todo lo que pide el cliente, solo acabará perjudicando nuestra reputación, ya que, cuando la página web o la campaña de marketing no logre los objetivos, la culpa será nuestra (y es que en realidad es así).

Mucha gente, por la necesidad, acaba cediendo, y haciendo a lo que el cliente dice, pero, ¿es que, acaso no hay algo que podamos hacer al respecto?

De eso va este post, te voy enseñar como abordar un cliente difícil o caprichoso que tal manera que puedas no solo satisfacer las solicitudes del cliente, si no que también puedas lograr un caso de éxito que presumir en tu portafolio.

Cliente: hola me gustó mucho la propuesta para el e-commerce de mi ferretería, pero quiero que justifiques todos los textos, le pongas un logotipo animado, y uses esta letra que te envío aquí… y bla bla bla bla.

Cómo abordar un cliente difícil

Una manera de abordar esta situación, podría ser explicarle al cliente que estás comprometido a ayudarlo a alcanzar sus objetivos comerciales con su sitio web, pero que algunas de las cosas que está pidiendo podrían tener un efecto negativo en el sitio.

Puedes ofrecerle alternativas y explicar por qué esas opciones serían más efectivas para lograr sus objetivos. También puedes proporcionarle ejemplos de sitios web similares que han tenido éxito utilizando enfoques diferentes.

La respuesta más sensata y objetiva al Cliente debería ser:

En calidad de expertos en el área en la que nos ha contratado, nos complace asesorarle y brindarle nuestra ayuda en el aprendizaje de aspectos cruciales para el mercadeo de su empresa.

Entendemos que como dueño de su negocio, usted tiene una visión específica de lo que desea lograr, pero también es nuestra responsabilidad guiarlo en la toma de decisiones que son esenciales para el éxito de su marca.

Estamos aquí para ayudarlo a lograr sus objetivos y le animamos a considerar nuestras recomendaciones para asegurar el éxito de su negocio.

Es muy probable que luego de responder esta manera, el cliente esté mas dispuesto a escuchar nuestras objeciones y propuestas.

Invita al cliente a trabajar en equipo

Es importante escuchar atentamente las preocupaciones del cliente y trabajar juntos para encontrar una solución que funcione para ambas partes. Nadie conoce mejor el negocio de el cliente que el mismo, ya que posee la experiencia, el roce con sus clientes, sus empleados, esta en el medio desde hace tiempo conoce el rubro, y puede ser una fuente valiosa de conocimiento.

A esta experiencia nosotros debemos sumar nuestras habilidades siendo objetivos y buscando el punto medio cuando aparezca algún conflicto.

Al trabajar juntos, formaremos un equipo en el que cada uno de nosotros aportará nuestra experiencia y conocimientos para alcanzar los objetivos de su negocio.

Entendemos que usted tiene un profundo conocimiento sobre su negocio y sus necesidades, y nosotros contamos con habilidades y experiencia en diseño, marketing y publicidad que ahora necesita.

Si colaboramos juntos unificando todo este conocimiento podremos lograr los mejores resultados, siempre respetando sus ideas e inquietudes y escuchando su opinión, al mismo tiempo que usted pueda valorar nuestra experiencia y conocimiento, para lograr los objetivos trazados.

De esta manera podrás comunicarte mejor expresando la importancia de combinar sus conocimientos con los de tu equipo de trabajo.

Ponte a su nivel, para que pueda entenderte

Una manera muy efectiva de que el cliente acepte tus propuestas es hablarle a su nivel. Si siempre hablas en un lenguaje muy técnico con términos que el desconoce, será muy difícil ponerse de acuerdo. Intenta utilizar alguna de estas técnicas:

Usa el lenguaje del cliente

Asegúrate de hablar en términos que el cliente entienda y que se relacionen con sus objetivos y preocupaciones. Por ejemplo, nuestro cliente tiene una ferretería y ahora quiere vender online:

Entiendo que usted está buscando expandir su negocio y llegar a más clientes a través de una presencia en línea. Un e-commerce sería una excelente manera de lograrlo, ya que le permite vender sus productos en línea y llegar a un público más amplio.

Podemos trabajar juntos para crear una plataforma en línea atractiva y fácil de usar para sus clientes, con una amplia variedad de productos y un proceso de compra sencillo y seguro.

¿Qué te parece si discutimos más sobre cómo podemos ayudarte a llevar tu ferretería al siguiente nivel a través de un e-commerce?

Haz preguntas abiertas

Utiliza preguntas abiertas para guiar al cliente a llegar a sus propias conclusiones y decisiones. A diferencia de las preguntas cerradas, que solo requieren una respuesta «sí» o «no» o una opción de elección múltiple, las preguntas abiertas obligan al cliente a reflexionar y aportar su punto de vista.

Ejemplos de preguntas abiertas son «¿Qué piensas de esto?», «¿Cómo podríamos mejorar esto?» o «¿Por qué crees que esto es importante?»

Te dejo una lista de preguntas abiertas que son muy eficaces con los clientes:

• ¿Cuáles son los objetivos específicos que espera alcanzar con su e-commerce?
• ¿Qué tipo de productos o servicios ofrece y cómo desea presentarlos?
• ¿Cómo desea manejar el proceso de pago y envío en su e-commerce?
• ¿Qué tipo de información o recursos quiere incluir en su sitio web para ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra?
• ¿Cómo desea recolectar y utilizar la información de los clientes en su e-commerce?
• ¿Qué tipo de diseño y estilo visual prefiere para su sitio web?

Es probable que algunas de estas preguntas puedan generar cierta incertidumbre en el cliente, por lo que muy probablemente delegará la responsabilidad en el equipo de diseño. Y en caso de que el cliente no esté completamente satisfecho con la decisión final, se puede recordar que fue él mismo quien solicitó la intervención del equipo de diseño.

Procura que este tipo de decisiones sean dadas por escrito, mediante un correo electrónico o que queden estipuladas en el contrato, será muy útil para la resolución de conflictos.

Presenta opciones

Ofrece varias opciones para que el cliente elija, esto le dará la sensación de tener control y tomar decisiones.

Tenemos varias opciones para el diseño de su sitio web de e-commerce. Podríamos optar por un diseño minimalista y moderno, o tal vez uno más tradicional con elementos de una ferretería. ¿Qué prefiere? Podemos mostrarle hacer un bocetos de ambos diseños para ayudarle a tomar una decisión.»

Haz que el cliente se sienta parte del proceso

Involúcralo en el proceso de toma de decisiones y déjale saber que su opinión es importante. No te cometas el error común de presentar una propuesta gráfica y luego de un mes, entregar la página web ya lista. Esta es la causa principal de que muchos clientes no quieran pagar, ya que sienten que todo estuvo fuera de su control y de desarrollador hizo lo que se le dio la gana.

Piensa que es como una obra de construcción de una casa. Durante el proceso el propietario querrá ver varias veces el proceso para tener la confianza de que la estructura está bien acabada.

Involúcralo en cada paso del desarrollo. Por ejemplo, podemos pedirle que nos ayude a seleccionar las fotos de los productos, o que nos dé su opinión sobre la navegación y la disposición de la página.

También podemos involucrarlo en la elección de las funciones y características del sitio, y preguntarle qué es lo que espera lograr con su e-commerce. De esta manera, el cliente se sentirá parte activa del proyecto y estará más comprometido con su éxito y el resultado final.

Utiliza el storytelling

Utiliza historias para ilustrar tus ideas y hacer que sean más fáciles de entender y aceptar.

Imagínese que un cliente busca una herramienta específica en su ferretería, pero no puede encontrarla entre todos los estantes llenos de productos. Sin embargo, en su sitio web de e-commerce, encuentra fácilmente lo que busca gracias al buscador incorporado y puede hacer su compra en línea.

Con un e-commerce bien diseñado y un catálogo de productos atractivo, su negocio podría llegar a un público mucho más amplio y aumentar sus ventas.»

Aporta datos y estadísticas

Proporciona datos y estadísticas para respaldar tus ideas y mostrar al cliente que son una opción viable. Si tu cliente no confía en las transacciones electrónicas o esta acostumbrado al pago en efectivo, pudieras utilizar un argumento similar para convencerlo. Y si puedes añade un link de un medio digital como referencia donde se muestre el crecimiento en ventas online con medios de pago en la página web.

¿Sabía usted que según estudios del sector, el 67% de los compradores en línea prefieren pagar mediante tarjeta de crédito en la página web? Esto les brinda mayor comodidad y seguridad en el proceso de compra.

Al ofrecer opciones de pago en línea aumenta la comodidad y seguridad del cliente, aumentando las posibilidades de venta y convertir a más visitantes en compradores.

Con estas técnicas, el cliente se sentirá más involucrado en el proceso y tendrá la sensación de que las ideas vienen de él. Es importante recordar que la comunicación clara y transparente es fundamental en cualquier relación profesional.

Si el cliente entiende el proceso y las razones detrás de las decisiones y los resultados esperados, será más probable que acepte tus ideas.

Explica qué consiste tu experticia

En tu presentación tienes que hacerle sentir que ha encontrado a la persona perfecta para hacer el trabajo, por lo tanto crea un mensaje de presentación o preséntate como un experto en la materia.

En nuestra empresa, nos especializamos en encontrar las mejores estrategias de comunicación para que su mensaje llegue efectivamente a su público objetivo.

Nos mantenemos constantemente actualizados en las tendencias y mejores prácticas en diseño web, a través de estudios y análisis de campañas y proyectos exitosos a nivel internacional.

Nos enorgullecemos de contar con un equipo de profesionales altamente capacitados y comprometidos con brindar un servicio de alta calidad y lograr los mejores resultados para su proyecto.

Deja en claro que tu trabajo no es complacer sus gustos personales

A veces, es mejor dejar pasar la oportunidad, que trabajar con personas que no razonan. Sin dejar el profesionalismo de lado, hazle saber al cliente que tu trabajo es convertirlo en un caso de éxito, y no que estás a su disposición para hacer las cosas según su criterio.

En nuestra empresa, entendemos que nuestra labor va más allá de simplemente crear piezas estéticamente agradables. Nuestra especialidad se basa en el diseño y la estrategia de marketing, buscando transmitir el mensaje adecuado a su público objetivo y lograr los mejores resultados para su negocio.

Tenemos un alto conocimiento en las estrategias necesarias para llevar a cabo una campaña exitosa y estamos dispuestos a asesorarle en cada paso del proceso. Sin embargo, nos esforzamos por seguir las mejores prácticas y estrategias, no únicamente las preferencias subjetivas del cliente.

Si busca un equipo de profesionales que lo guíen en su proyecto de marketing, estamos dispuestos a trabajar con usted.

Mi consejo final es que si aún después de aplicar todo esto, el cliente quiere que hagas un mal trabajo para satis sus gustos personales, subas el precio al doble, o simplemente rechaces el trabajo educadamente.

Nuestro enfoque como empresa de servicios, es esforzarnos en proporcionar un servicio de calidad a nuestros clientes, y para ello es esencial trabajar en conjunto para alcanzar objetivos comerciales claros y medibles.

Por lo tanto, lamentablemente no podemos comprometernos a trabajar en proyectos donde se priorice el cumplimiento de gustos personales en lugar de metas objetivas y medibles de negocio.

Bueno espero que con esto te pueda ayudar un poco en trabajar con esos clientes especiales que a todos nos toca atender de vez en cuando.